Cuando una empresa que está de cara al cliente pierde su alma, por muchos bonos que emita, está condenada. Porque el trato impersonal, la dejadez en el servicio y la falta de personalización no pasan desapercibidas al consumidor, al cual poco le importa el comportamiento de los números en el parquet.
El día que se presentó la emisión de unos bonos corporativos de una cadena de grandes almacenes, me dispuse a hacer lo de siempre.
1) Analizar el tangible: números, balance, acreedores, cuentas pérdidas y ganancias, beneficios y planes de expansión y consolidación de presente y futuro (en un horizonte de cinco años, porque a más largo plazo creo que pierde el sentido).
2) Mirar el intangible: aquello que hace que impulsivamente acudamos al lugar donde el trato, la presentación y el servicio nos invitan a repetir nuestra visita de forma habitual cada vez que tenemos una necesidad de consumo.
Lo primero es medible con cifras, previsiones, noticias… lo pudo hacer desde el despacho. Para poder percibir el intangible, esa misma mañana, y aprovechando que tengo cerca uno de sus centros más emblemáticos, me dirigí a comprar algunas cosas para observar e intentar realizar un análisis como consumidor y así poder completar mi visión de la empresa. Debo confesar que aquella visita completaba las que ya había estado haciendo antes de la emisión de los bonos, al más puro estilo “mistery shopping”, contrastando mis propias sensaciones, situaciones y servicio como cliente.
Son unos almacenes de distribución donde hay de todo, desde un supermercado Gourmet hasta las zapatillas de deporte que anuncia un famoso deportista de élite. Además están localizados en los sitios más prime de las principales ciudades españolas… A priori todo es positivo, el éxito parece asegurado, debería ser perfecto… Pues no.
Mi resumen ejecutivo del “intangible” se resume en falta absoluta de vocación de servicio al cliente; personal mínimo y poco cualificado; una clara degradación en el ambiente… casi parecía que tenías que perseguir al vendedor por los inacabables pasillos de la planta.
No hay más culpable que la empresa, incapaz de motivar al equipo de ventas, de que se centre en el cliente y en el que el trato agradable y cualificado sea la máxima aspiración. ¿Voy a asesorar la compra de deuda de una empresa que no tiene o perdió el alma y donde el cliente pasa a ser el último de la fila? ¿Voy a luchar por una compañía donde el progreso de los competidores tiene mucho más sentido que quedarse anclado en la peor versión del pasado?
Afortunadamente, llego el sábado. Y me reconcilié con el mundo al visitar a Nati, la pescadera que tengo en la esquina. Ella siempre tiene una sonrisa para recibirte, recuerda lo que te gusta, y te dice que ha dejado apartado un poco por si me apetece llevármelo. Al llegar con mis hijos, siempre tiene una piruleta de regalo, y ellos como locos por acompañarme. Que tiene un producto de calidad, fresco, sin trampas. Se nota que Nati se juega su negocio y sus sueños en cada venta, en cada boca- oreja de cliente a potencial cliente, que consigue que cada sábado las colas lleguen hasta la calle, y los clientes lo vivamos con una media sonrisa durante la espera.
Si un día Nati emite Bonos y la parte tangible de cuentas y balances dan, no tengáis duda de mi recomendación, ya que si hay un negocio próspero y de futuro es el de la confianza y la vocación de servicio de Nati en cada venta.